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物業管理客服助理工作流程

發布日期:[2014-04-29]     點擊率:

   一、負責住戶入住、裝修手續的辦理,住戶房屋及設施、公共設施等工程維修接待、下單安排、跟蹤和回訪工作。


  二、負責住戶投訴處理工作及日常住戶聯系、溝通協調工作。


  三、負責副主管以下員工招聘、培訓的具體工作。


  四、定期組織開展文化娛樂活動,豐富社區文化生活,增強社區凝聚力。


  五、按市物價局公布收費標準和有關管理規定,及時向業主、使用人通知收取及催繳相關物業管理費用,根據計劃財務部提供的相關數據公布收支情況。


  六、負責對管理處各部門工作的檢查監督。


  七、負責管理處內部行政事務、文檔的管理。


  八、在公司職能部門的指導下,開展各項有償服務。


  (1)為業主辦理入住服務規程


 ?、衮灻骺蛻糍Y料:


  業主本人辦理:業主身份證、入住通知單、房屋買賣契約;


  業主委托他人代為辦理:除上述資料外,還需提供委托人身份證及委托書;


  單位購買:除上述資料處,還需提供單位證明及個人身份證明。


 ?、谔顚戀Y料或簽署協議:填寫《住戶登記表》;簽訂相關規定或協議。


 ?、郯l放物品并確認:房屋鑰匙、《住戶手冊》、房屋水電圖


 ?、苁杖≠M用:物業管理費。


 ?、莘课蒡炇占罢模?/p>


  維修部人員攜帶相關器具指導業主(住戶)按“房屋質量驗收登記表”逐項檢查驗收;


  查抄水表、電表、煤氣表底數并共同確認;


  質量問題記錄在“房屋質量驗收登記表”上,客戶服務據此填寫“業主報修處理登記表(維修工作單)”,由維修部或管理處協助開發商進行工程質量問題的返修工作;


  維修部復檢合格后,客戶服務及時與業主聯系,確認再次驗收時間,通知維修部在約定時間陪同業主再次驗收;


  驗收合格請業主(住戶)在“業主報修處理登記表(維修工作單)”上簽字確認。


 ?、薹课萃泄埽汉炗啞锻泄軈f議》;查抄水表、電表讀數,托管期間水表不超過5?,電表不超過20?;物業管理費按全額的0.7收取。每周及大雨前后安排人員對托管房進行戶外巡查,發現問題及時處理并通知業主。


 ?、哔Y料歸檔:入住通知單、業主身份證復印件、受委托人身份證復印件、單位證明、住戶登記表、協議。


  2、日常報修及來電來訪、交納物業管理費接待


  (1)來訪接待:


  認真聽取客戶來意,詳細回答客戶提出的問題;對于較強的問題,應先詳細記錄,咨詢相關人員后約定時間給予回復;對前來接洽公務人員,應請對口人員接待;對小區內住戶、商家及單位搬家或物品搬出小區,應請客戶辦理物品放行申請,持放行條交門崗安護員核對無誤后出小區。


  (2)來電接待:


  認真聽取客戶來電內容。詳細回答客戶提出的問題;對于較強的問題,應先詳細記錄,咨詢相關人員后約定時間給予回復;對接洽公務的電話,應請對方稍等,請對口人員接聽。


  (3)報修接待:


 ?、僮屑氃儐柨蛻粜彰?、住址、聯系方式、報修內容、方便維修的時間等,并客戶服務工作日志上記錄。


 ?、诟鶕笮迌热菁氨P奁谙?,將客戶報修內容記錄在《業主報修有償服務登記表》或《業主報修登記表》(《維修工作單》)上,并錄入電腦。


 ?、奂皶r通知維修部人員攜單在約定時間上門維修服務。


 ?、芸蛻舴崭鶕稑I主報修有償服務登記表》或《業主報修登記表》(《維修工作單》)及時回訪,每月進行匯總、統計、分析。對維修服務回訪處理率達1.0。屬設施維修2天內回訪;房屋滲漏水項目維修試漏后3天內回訪;其他維修項目2天內回訪?;卦L中發現問題及時通知維修人員整改。


  (4)交納物業管理費及代收代辦費用接待:


 ?、俸藢I主資料:業主姓名、住址、已交費情況、應交費月份及相應費用,請對方確認。


 ?、谑召M:收取費用,開具收費票據。


 ?、凵祥T收?。簩︻A約上門收取費用的住戶,應先確認對方姓名、業主姓名、住址、上門服務時間及費用;攜帶開好的票據,按約定的時間上門收取物業管理費、代收代辦費。


 ?、艽呃U費用:對到期未繳納費用的業主,及時統計,找出原因,采取不同的措施??呻娫?、短信提醒對方應繳納的費用、時間、期限等;電話通知后三個月內仍未繳納的業主,通過特快專遞的方式給對方發出正式催繳函;對不交費又長期居住在小區的業主,可上門拜訪催繳;對長期無端拒繳、性質特別惡劣的業主,可通過法律渠道處理。


  3、業主裝修接待


  (1)驗明業主身份:查驗身份證;如業主委托他人代辦,需提供委托書及受托人身份證,并將受托人身份證復印后與委托書一并存入該戶檔案。


  (2)備案:向業主及施工隊重申裝修時間及禁止事項,簽訂裝修協議,審核裝修方案;涉及拆改主體結構和明顯加大荷載的,要求申請人向房屋所在地的房地產行政主管部門提出申請。


  (3)發放證件:發放裝修施工許可證、施工人員臨時出入證,并做好記錄。


  (4)收費:裝修垃圾清運費。


  (5)資料歸檔:委托書、受托人身份證復印件、裝修協議、拆改主體結構獲房產主管部門的批準書。


  (6)通知:通知維修部、安護部裝修戶情況,對裝修過程進行監控管理。


  4、投訴接待


  (1)對住戶的投訴,按“恒護”的操作機制,本著“細心細致、公平公正、實事求是、依法合理”的原則,以國家的法律、地方法規、行業規定及業主公約、住戶手冊為依據,遵循“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的服務方針,認真聽取,在相關規范記錄本上詳細記錄投訴事件的發生時間、地點、被投訴人及被投訴部門、發生經過、住戶的要求等;適時表示感謝和歉意,加以適當安慰。嚴禁與住戶辯論、爭吵。


  (2)對房屋及其附屬設施的投訴按“恒護”相關工作流程及職責分工處理;對物業公司存在過錯或有責任的,應向住戶表示歉意,取得諒解,認真聽取住戶意見,協商處理方法,滿足住戶合理要求,盡快處理;對于住戶或鄰居的責任,應向住戶說明情況,做好協調工作;是各方都有責任的工程、治安等問題,應及時通知各相關部門負責人到現場,共同商討解決處理辦法,采取的補救措施,控制事態發展,穩定住戶。


  (3)遇情緒激烈的住戶,應盡量使其冷靜,若一時難以平息或把握,應及時聯系主管,請其到獨立洽談室個別接待,避免長時間留其在公共接待區。


  (4)掌握事件的起因、過程、結果,能處理、補救的及時處理解決,不能馬上處理的,應向住戶說明原因,并及時向上級匯報;初步制定一個或幾個補救方案,包括結算費用,做到心中有數。


  (5)對于嚴重影響住戶日常生活,破壞公司形象,產生惡劣影響的重大投訴,應當天呈送管理處主任進入處理程序,2天內給住戶明確答復,10日內解決;對于涉及管理、服務工作失誤的重要投訴,應在接待一小時內轉呈部門主管進入處理程序,3天內處理完畢;對于個別偶發事務、個別人員的輕微投訴,應在2天內或在住戶要求的期限內解決。


  (6)投訴處理內部工作程序:


 ?、侔础昂阕o”聯動機制相關工作流程及職責分工操作執行。


 ?、诟鳌昂阕o”接待站將投訴內容進行記錄、分類、歸口,迅速傳達到相關部門,相關部門直接責任人一時間與客戶取得聯系,進一步明確事由后迅速協調處理并跟蹤落實,及時將處理相關信息告知投訴接待人,由投訴接待人詳細記錄,并在當天將投訴處理結果通報投訴住戶;通報可采用電話或上門當面告知的方式。


 ?、蹖φ诮o住戶造成損害的事件,應先立即采取措施停止或挽救傷害,再處理。


 ?、軐o效投訴,本著為住戶服務的態度,盡量為住戶提供方便。


 ?、萜渌问降耐对V(如信函),參照來電、來訪投訴程序處理。


  5、走回訪


  (1)對維修服務回訪處理率達1.0。屬設施維修的2天內回訪;房屋滲漏水項目維修的,試漏后3天內回訪;其他維修項目2天內回訪?;卦L可上門或電話回訪?;卦L中發現問題及時通知維修人員整改。


  (2)客戶服務主管按照走訪計劃,安排相關人員對業主、住戶進行走訪或電話訪問;每年發放《業主意見征詢表》征詢業主意見并及時回收,統計分析,報管理處主任。


  (3)在與業主、住戶交談或了解情況時,態度要熱情、溫和,談話內容以工作為主,在表明某些觀點時,耐心解釋,將事情的原因、根據說清楚。走回訪工作完畢,應感謝對方的支持和配合。提出告辭,在門口再次向對方表示感謝,并主動替住戶關上門。


  (4)將走回訪記錄詳細記錄在相應格式表單上,并記錄處理意見及結果,報客戶服務主管。


  (5)每月末匯總走回訪記錄,并進行統計、分析,對類似問題出現較多的,寫成統計分析報告,以書面形式經客戶服務主管審核后,報管理處主任。


  6、社區文化活動


  (1)充分利用宣傳欄、廣場、會所、娛樂活動、網(籃)球場、健身房、圖書館等現有硬件設施開展各類社區文化活動。


  (2)宣傳欄:宣傳有關物業管理的政策法規、社區動態等,倡導業主共建共管。每兩周更換。


  (3)文化活動:給合季節、節日、特殊紀念日等,舉辦各類有意義、有特色的文化活動。


  (4)制訂活動方案:確定活動主題、活動項目、成本費用、地點、時間、參加人員、人數、活動進程、需配合的相關部門人員、獎品等等。


  (5)現場布置:客戶服務聯合維修部、安護部、環境部等提前布置活動現場。


  (6)分工:明確各崗位人員及相應職責分工,準備所需資源。


  (7)備案:對組織各項社區文化活動進行記錄、拍照、攝像,并歸檔留存。


  五、便民服務、委托服務


  1、將便民服務項目向業主、住戶公告。


  2、客戶服務按接待程序接待需要提供便民服務的業主或住戶。


  3、根據業主或住戶提出的便民服務或委托服務的內容,客戶服務接待人員與業主或住戶以口頭或書面的形式就服務細節如:涉及的項目、面積、時間、費用、效果等進行約定。


  4、客戶服務接待人員將便民服務或特約服務按性質通知相關部門主管,由主管安排人員在與客戶約定的時間上門服務。


  服務完畢,由業主或住戶對服務工作進行驗收,驗收合格后,收取約定的服務費用,開具票據。


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